Czym jest help desk?

Kupiłeś nowy komputer i nie wiesz, jak go skonfigurować? Nie możesz sobie poradzić z instalacją drukarki? Żaden problem specjaliści z

Coraz częściej i chętniej korzystamy z pomocy specjalistów w innej niż bezpośredniej formie. W związku z wysokim zapotrzebowaniem na takie usługi powstały działy telesprzedaży, infolinii czy te, które pomagają w kłopotliwych kwestiach związanych z produktem czy usługą. Pracownicy działu help desk to odpowiednio wyszkolone osoby, których zadaniem jest pomoc klientowi przez telefon.

Na ogół infolinie help desk dotyczą spraw związanych z sprzętem i oprogramowaniem. Taka praca wymaga nie tylko odpowiedniego przygotowania, ale także szerokiej wiedzy z danej dziedziny. W związku z tym liczne firmy coraz chętniej decydują się na skorzystanie z usług zewnętrznych callcenter, które w swojej ofercie mają dział help desk.

Pomoc krok po kroku

Pierwszym krokiem pracownika infolinii help desk jest zdiagnozowanie problemu. Jeśli uda się to zrobić to kolejnym krokiem jest udzielenie pomocy. Często polega to na przechodzeniu procesu na przykład instalacji drukarki krok po kroku. Wymaga to z pewnością dużo cierpliwości, ale także spokoju i rzeczowej rozmowy ze strony konsultanta. Z pewnością taka pomoc nie przejdzie bez echa wśród klientów. A jak wiadomo zadowolony klient to taki który wróci lub poleci swoim znajomym korzystanie z danych usług czy zakup sprzętu. Warto na stronie internetowej w dobrze widocznym miejscu umieścić informację, w jakich godzinach infolinia help desku działa i jakie tematy tam kierować. Warto także pomyśleć o stworzeniu poradnika z najczęściej zgłaszanymi problemami.

Co poza infolinią?

Poza kontaktem telefonicznym coraz częściej pracownicy help desku korzystają z czatu z klientem. Ta forma jest bardzo przydatna, jeśli na przykład chcemy wysłać screnna czy zdjęcie, które pokaże poprawną konfigurację. Bardzo często w callcenter te dwa narzędzia są ze sobą połączona. Odchodzi się już za to od kontaktu mailowego, choćby z uwagi na dłuższy czas reakcji i odpowiedzi.

Zgłębienie fachowej wiedzy to proces, który wymaga sporo czasu. Stąd też coraz częściej i chętniej tematy związane z telefoniczną obsługą klienta są delegowane do firm zewnętrznych Call centra nie tylko mają gotową infrastrukturę do świadczenia takich usług, ale przede wszystkim wykwalifikowanych pracowników, którzy na bieżąco będą rozwiązywać problemy z jakimi dzwonią do nich klienci. Help desk to bardzo ważny dział firmy oraz ukłon w stronę klienta. Dla nich to jasny sygnał, że zainteresowanie firmy nie kończy się w momencie zakupu.

Poza help deskiem call center to głównie telesprzedaż. Ale poza tymi dwoma usługami coraz większą popularnością cieszy się także delegowanie do nich takich tematów jak badania marketingowe, ilościowe oraz jakościowe. Mają one zbadań potencjał rynku oraz zadowolenie klientów z danego produktu czy usługi. Poza samymi badaniami call centra mają w swojej ofercie także analizę wyników oraz proponowanie możliwych rozwiązań. Warto pomyśleć o zleceniu do firmy zewnętrznej kilku projektów. Oczywiście start danej kampanii zawsze powinien być poprzedzony kampanią pilotażową i dopiero po zapoznaniu się z jej wynikami można podejmować decyzję o dalszych krokach. Praca na słuchawce długo była kojarzona z uciążliwymi telefonami i niekończącym się namawianiem. Dziś pracownicy call center to prawdziwi specjaliści w swoich dziedzinach. Lata praktyki pozwalają im na poznanie nie tylko różnych kampanii, ale przede wszystkim w dopasowaniu do klienta.